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沟通协调能力经典案例

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  沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程,今天小编给大家分享一些,希望对大家有所帮助。

  一

  韩鹏,2001年7月,毕业于辽宁工业大学电子工程专业,应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内,韩鹏工作富有激情,并且具有较强的交际能力,很快便得到集团领导的赏识。2001年10月,新入职员工的岗位分配时,按照韩鹏个人的第一志愿,他竞聘到了集团营销部工作,负责集团内部报刊和广告方面的工作。

  进入营销部后,韩鹏一如既往地努力工作,善于钻研,经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题,从而使其业务能力不断提升,工作开展得有声有色,业绩也很突出,受到了营销部主管领导的好评。

  随着工作时间的延续,韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展,于是他协调各方面关系,终于得到了集团下属公司领导的认可,也得到了一次工作调动的机会。

  2005年2月,韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水,很快便成为营业部的骨干。2005年10月,韩鹏被任命为营业部服务经理,全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力,希望自己能够得到更大的提升。

  正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时,2007年3月,MV集团公司决定拓宽业务领域,成立国际名品经营公司,面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求,决定再一次挑战自己,便报名参加竞聘业务经理。

  2007年3月20日,MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行,集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外,还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿,加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信,韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大,至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多,胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序,所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利,下一个环节是答辩。

  为了给自己原来的部下鼓劲,营销部孟总第一个提问:“韩鹏,你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强,能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?”

  “作为入职集团*五年的大学生,我对领导安排的每一项工作都仔细思考,认真执行,同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍,时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法,从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力,所以即使我不是业务能力最强的一个,但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要,甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用,能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力,集团总裁继续提问。

  “我从2005年2月到现在一直从事服务工作,处理的棘手问题很多,我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益,同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧,两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了,客服部的工作很重要,工作开展也很难,有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2006年因顾客投诉而给予经济补偿的有28起之多,全年因为顾客投诉造成的经济损失达238230元!”为了增强说服力,韩鹏在回答过程中还举出了自己工作中的实例,并采用了精确的数据,希望展现出自己对工作的认真和业绩情况的准确把握能力,能得到集团总裁及评委的认可。

  “真的有这么多顾客投诉需要经济补偿吗?每年的损失有这么多?”集团总裁似乎半信半疑,在问韩鹏的同时转过脸一眼大连A营业部的总经理。

  “这些数据是我去年工作中总结出的,这些数据足以说明顾客服务工作的重要性。”韩鹏并没有意识到集团总裁所持疑问的真实意图,依然按照自己的思路回答问题。其实,集团总裁掌握的顾客服务方面的损失数据与他讲的“精确”数据差距很大。 最终,出乎韩鹏意外的是他竞聘失败。

  请对此案例进行分析。

  1.韩鹏竞聘失败意味着这次沟通没有达成其目标,那么韩鹏竞聘失败的原因是什么?

  2.从竞聘的角度分析,韩鹏要想获得成功应从哪些方面进行调整和改进?

  二

  刘伟***刘***:昨天与毛石农***注:公司市场部经理***的会谈怎样? 赵国栋***赵***:嗯??啊??这不是很重要。 刘:看起来你心情很不好

  赵:是的。这次会谈几乎是完全失败的,让我说,我希望将这件事忘了。 刘:事情往往不像我们想象的那样。

  赵:对极了,对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的,但他全盘否定了。 刘:你说他一点都不接受。 赵:对。

  刘:老赵,我们以前见过你的工作,你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的?

  赵:他说不现实,很难实施…… 刘:真的吗?

  赵:真的,当他这么说时,我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面,我也很恼怒,因为我认为我的计划很好,要知道,我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。

  刘:我能肯定。

  赵:对我真是一个打击

  刘:我敢打赌,遇到这种事,我也会沮丧的。 赵:毛石农肯定有些什么事要反对我 刘:尽管你对这些计划尽了很大努力,但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你,还是反对你的计划,对吗? 赵:对,你又能怎样分辨呢?

  刘:我完全能理解你的困惑与迷惑,你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵:我只是不明白他为什么要这么做。

  刘:当然。如果他说你的计划不切实际,那他到底是什么意思。我的意思是,你是如何去处理这样一个基本问题的?这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件?你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢?

  赵:好主意,但你知道??受到拒绝,我是多么失望,简直就像在云里雾里,你明白我的意思吗?

  刘:是的,那是一次不成功的经历。你是那么的自尊,以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。

  赵:对极了,我只想在我说出令人后悔的话之前,尽快逃离那里。刘:然而,在你的思想背后,你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的!这其中的矛盾很难处理,对吗?

  赵:完全这样,我知道应该让他说出更多的想法,但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢,事情已经弄成这样了。 刘:老赵,我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的,??他讲的与你讲的??我认为这还不是结论,也许他未理解计划,也许这天本该他休假。谁知道?有很多可能,与毛石农定个时间坐下来,一点点问他反对的理由,怎么样?你认为在与他谈谈?如何? 赵:我想我会知道更多一些。至少,我还不知道如何修正或改动计划。你是对的,我真的不知道毛石农是怎样看待我或我的工作的。经常,我只做出反应,而很少进行回答与解释

  刘:也许该安排另一次会谈。

  赵:好吧,我想我应该与他在下星期安排一个新的会面,我很想搞清楚问题究竟在我还是在计划。谢谢。

  问题:

  1、 举例说明谈话中符合建设性沟通的原则和特征有哪些?

  2、 刘伟与赵国栋的谈话成功吗?原因何在?

  3、 谈话的转折点在哪里?为什么?

  三

  在澳大利亚布里斯班市有一家大公司,该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗*惯、价值观等千差万别使员工*时的沟通很不顺畅,误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。

  考虑到这些员工大都是新雇员,培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状,并向他们解释员工守则及公司惯例,然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同,并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等,还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。

  问卷结果五花八门,其中最有趣的是,来自保加利亚的一位姑娘抱怨说,她发现所有同事点头表示赞同,摇头表示反对,而在保加利亚则刚好相反,所以她很不*惯。公司一位斐济小伙子则写道,公司总裁来了,大家为表示敬意纷纷起立,而他则条件反射地坐到地上??在斐济表示敬意要坐下。

  培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后,再让这些员工用英语讨论,直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。

  经过培训,这些员工之间的沟通比以前顺畅多了,即使碰到*材茏约喊凑张嘌稻淼淖龇ń饩隽恕

  问题:培训经理为什么会取得成功?



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